6 ALASAN MENGAPA PENINGKATAN PROSES INDUSTRI JASA BERBEDA DENGAN MANUFAKTUR – Mengapa Profesional yang bekerja dalam peningkatan proses menemukan transisi dari sektor manufaktur ke sektor jasa begitu menantang? Apakah hanya karena perbedaan budaya atau ada lebih dari itu? Dapatkah praktik dan prinsip perbaikan berkelanjutan ditransisikan di berbagai industri dengan sukses?
realdiaperindustry.org – Selama 10 tahun terakhir, saya telah menyaksikan tingkat keberhasilan yang berbeda ketika organisasi jasa berusaha menerapkan alat, teknik, dan metodologi Keunggulan Operasional yang berasal dari sektor manufaktur. Dari peningkatan kinerja yang fantastis, di satu ujung spektrum, hingga penurunan layanan pelanggan di ujung lainnya. Alasan keberhasilan dan kegagalan bervariasi tetapi saya telah merangkum beberapa alasan utama mengapa saya percaya bahwa alat, teknik, dan pendekatan ini berfungsi di beberapa lingkungan layanan dan tidak di lingkungan lain.
Karena spektrum jenis layanan yang berbeda luas dan bervariasi, alasan ini digeneralisasikan dan harus dilihat sebagai ringkasan dan bukan definitif.
6 ALASAN MENGAPA PENINGKATAN PROSES INDUSTRI JASA BERBEDA DENGAN MANUFAKTUR
1. ELEMEN MANUSIA LEBIH PENTING DALAM PELAYANAN
Pengalaman Pelanggan adalah kunci untuk layanan. Bagaimana kita memandang kita diperlakukan sepanjang perjalanan pelanggan, secara dramatis mempengaruhi kepuasan kita. Apa yang mungkin terlihat sebagai pemborosan dalam manufaktur mungkin bernilai bagi pelanggan seperti percakapan yang menyenangkan. Efisiensi dari perspektif proses tidak selalu merupakan layanan pelanggan yang baik. Untuk sebagian besar operasi manufaktur atau back office, ini kurang penting karena pelanggan tidak terlibat dalam proses pengiriman.
2. KETERSEDIAAN PENGIRIMAN LAYANAN ADALAH KUNCI
Memenuhi puncak dan palung permintaan pelanggan saat mereka masuk sangat penting untuk sebagian besar operasi layanan. Membangun tumpukan stok seringkali tidak memungkinkan untuk layanan, sementara memiliki tingkat persediaan yang terkendali di bidang manufaktur adalah praktik yang baik. Janji temu dan panggilan telepon tidak dapat disimpan. Manajemen kapasitas yang efektif jauh lebih relevan dalam operasi layanan daripada, misalnya, solusi inventaris supermarket.
3. LAYANAN BIASANYA LEBIH SULIT UNTUK DIUKUR
Baca Juga : Ide Bisnis Manufaktur Terbaik: Startup Kecil yang Menguntungkan
Mari kita gunakan proses call center misalnya. Kecepatan pemrosesan pelanggan melalui telepon adalah ukuran yang sangat buruk, terutama ketika memberikan target yang harus dipenuhi. Ini mendorong agen untuk mengeluarkan pelanggan secepat mungkin, berpotensi tanpa menjawab pertanyaan mereka secara penuh. Ukuran yang lebih baik dapat berupa ‘persentase pertanyaan pelanggan yang dapat dijawab secara lengkap pada titik kontak pertama’. Metrik produktivitas hanya benar-benar relevan untuk proses yang dapat diulang dalam konten pekerjaan mereka. Beberapa di antaranya memang ada dalam layanan, tetapi mereka lebih lazim di bidang manufaktur.
4. LEBIH BERVARIASI PERMINTAAN DALAM LAYANAN
Memahami ‘permintaan kegagalan’ dan akar penyebab yang terkait kemungkinan besar menjadi salah satu pengungkit terbesar untuk peningkatan operasi layanan. Memiliki jumlah panggilan yang tinggi di call center biasanya merupakan hal yang negatif karena banyak dari mereka dapat dikaitkan dengan pengejaran atau keluhan pelanggan. Di bidang manufaktur, tingkat pesanan yang tinggi umumnya sangat positif dan tujuan utamanya harus dapat menyesuaikan kapasitas dengan permintaan.
5. JASA TIDAK BERWUJUD, PRODUK BERNYATA
Produk biasanya diproduksi dengan spesifikasi yang tepat. Mereka umumnya dibuat dengan benar atau salah. Standardisasi dapat mendukung pemberian layanan tetapi juga dapat menghambatnya. Kami melihat pekerjaan terstandarisasi di bidang manufaktur sebagai dasar untuk perbaikan, tetapi hal ini tidak selalu terjadi di bidang jasa. Standarisasi skrip telepon misalnya lebih mungkin membuat pelanggan frustrasi. Untuk proses layanan yang lebih berulang, metode standar dapat mendukung kualitas dan efisiensi yang konsisten jika digunakan dengan tepat.
6. LINGKUNGAN PENGIRIMAN/PRODUKSI JASA LEBIH PENTING DALAM PELAYANAN
Pelanggan dapat melihat layanan yang diberikan dan akan membuat penilaian berdasarkan persepsi mereka tentang penampilan dan estetika. Pabrik yang membuat produk dapat berlokasi di mana saja di dunia. Pelanggan tidak mungkin melihat apa yang dipakai pekerja, mendengar bahasa yang mereka bicarakan, dll.
Prinsip-prinsip lean dan metodologi Keunggulan Operasional lainnya, tanpa diragukan lagi, dapat ditransfer ke berbagai industri. Poin kunci yang perlu dipahami adalah pendekatannya harus fleksibel karena kebutuhan setiap operasi unik bagi mereka. Anda tidak akan menggunakan palu untuk memutar baut. Perangkat harus sesuai dengan masalah atau peluang yang Anda targetkan.
Organisasi kami, Reinvigoration, percaya pada fleksibilitas pendekatan untuk setiap operasi layanan untuk memastikan hanya alat dan teknik yang relevan yang digunakan untuk memaksimalkan peningkatan kinerja. Kami hanya bekerja di bidang jasa dan memiliki banyak pendekatan peningkatan berbeda yang melengkapi metode Keunggulan Operasional yang telah digunakan dengan sukses di sektor manufaktur.